Choisir l’IA, c’est booster la satisfaction de vos collaborateurs, améliorer la qualité de vos interactions clients et optimiser vos résultats métiers.
Gérez les performances des conseillers à l’aide d’outils d’apprentissage intégrés qui fournissent aux responsables des insights générés par intelligence artificielle (IA) en temps réel, dès l’intégration de nouvelles recrues. Aidez les conseillers à se développer en améliorant leurs performances et leur collaboration, et en cultivant leurs compétences pour renforcer l’équipe dans son ensemble.
Les conseillers et les superviseurs peuvent surveiller les performances des conseillers de manière individuelle grâce à un accès transparent aux objectifs de performance. Ainsi, les collaborateurs peuvent redresser eux-mêmes la barre lorsque les objectifs ne sont pas atteints et s’appuyer sur leurs forces dans les domaines qu’ils maîtrisent déjà.
Valorisez le travail de vos collaborateurs les plus performants. Offrez-leur des récompenses matérielles comme des prix lors de concours (par exemple, des congés payés supplémentaires) ainsi que des récompenses immatérielles telles que des marques de reconnaissance afin de les engager et de les féliciter pour leur travail.
Les outils de gestion de la performance des collaborateurs vous permettent d’identifier les raisons de leur réussite. Gagnez en visibilité sur les compétences, les connaissances et les comportements de vos collaborateurs les plus performants. Créez des plans de formation et de développement personnalisés et efficaces pour aider vos collaborateurs à dépasser leurs objectifs de performance. Économisez du temps et de l’argent en adaptant les formations aux objectifs de performance qui auront le plus d’impact sur chaque conseiller.
Grâce aux outils Genesys de gestion de la performance des collaborateurs, Aeromexico a constaté une hausse de 6,5 % de la satisfaction collaborateur et une baisse de 20 % des départs mensuels volontaires. Découvrez comment.
Gérez le développement des collaborateurs à travers la plateforme Genesys Cloud™ et son ensemble complet d’outils intégrés d’apprentissage, de formation, de gestion de la performance, de gamification et de coaching. Les fiches d’évaluation et les classements de performances gamifiés rassemblent les KPI en temps réel et fournissent des leviers d’action aux responsables et aux collaborateurs. Ensuite, facilitez l’optimisation des performances en proposant des « marques de reconnaissance » et des « concours », qui à la fois motivent et récompensent vos collaborateurs à leur juste valeur. Ainsi, vous favorisez leur engagement et les incitez à interagir avec les clients de manière encore plus positive.
Offrez à vos collaborateurs, quel que soit leur rôle, des workflows nativement intégrés, automatisés et pilotés par IA, ainsi qu’une visibilité claire sur les KPI afin d’améliorer la collaboration et l’efficacité de vos équipes. Les conseillers et les superviseurs ont accès aux mêmes informations avec le même niveau de visibilité. Les conseillers peuvent même comparer leurs performances à celles de leurs collègues. Les indicateurs de performances gamifiés fournissent également des insights en temps réel sur les performances, permettant ainsi aux superviseurs d’évaluer et de renforcer les stratégies de développement des collaborateurs. Des outils de formation complets et intégrés vous permettent de créer des sessions de formation ciblées et rationalisées entre les conseillers et les formateurs.
Proposez des formations adaptées à la fois aux lacunes et aux préférences d’apprentissage de chaque conseiller. Les différents types de médias inclus dans la plateforme s’adaptent à tous les styles d’apprentissage afin que les collaborateurs puissent se former dans un cadre où ils se sentent à l’aise. Le coaching peut être programmé directement à partir de la fenêtre d’évaluation de la qualité, qui informe précisément les conseillers de ce qu’ils doivent améliorer.
Grâce à une plateforme qui unifie les performances, l’apprentissage, la formation, les concours et la reconnaissance, les conseillers peuvent facilement gérer leur travail, online ou offline, et atteindre leurs objectifs de performance. Tout se fait depuis l’espace où les conseillers travaillent lorsqu’ils sont en file d’attente. Même si leur temps est dédié aux clients, leur espace personnel reste centré sur leur développement professionnel.
Les performances des collaborateurs sont au cœur de la réussite des centres de contact. Et pour s’assurer que les équipes sont en phase avec les objectifs des métiers et de l’entreprise dans son ensemble, les responsables ont besoin d’une vue en temps réel sur les performances individuelles afin d’encourager une amélioration continue dès l’intégration.
Repensez la gestion de la performance et des KPI de vos collaborateurs afin de renforcer leurs compétences, où qu’ils se trouvent. Des responsables mieux informés et des conseillers plus engagés sont la clé d’une meilleure efficacité opérationnelle, d’un service client plus empathique et d’une plus grande satisfaction client. Grâce aux fonctionnalités de Workforce Engagement Management (WEM) de Genesys Cloud, Metergy Solutions a constaté une augmentation de 30 % de la productivité et une amélioration de 2 % de la satisfaction client, ainsi qu’un taux d’absentéisme et de retard quasiment nul.
Pour parvenir à de tels résultats, les outils WEM de Genesys Cloud se connectent nativement à toutes les données dont vous avez besoin (gestion de la qualité, intelligence conversationnelle avec analyse vocale et textuelle et données du centre de contact) afin que vous puissiez suivre les KPI les plus importants. Gamifiez les scores d’évaluation de la qualité, le temps de traitement moyen, l’empathie et bien plus encore. Enfin, personnalisez les KPI que vous voulez suivre en fonction des objectifs prioritaires de l’entreprise et des conseillers.
Ne vous contentez pas de montrer les performances à vos collaborateurs. Redonnez-leur le contrôle grâce à une vue unique qui leur permet de gérer leurs performances et d’accéder au contenu d’apprentissage et aux sessions de coaching qui leur sont attribués, tout en restant à jour sur leur travail.
Obtenez une vue d’ensemble et en temps réel des tendances de performance d’une équipe ou explorez le parcours d’un collaborateur en particulier. Les tableaux de bord pilotés par IA montrent aux collaborateurs comment leur travail contribue à des objectifs métiers plus importants. Ces visuels représentent non seulement les données quotidiennes, mais proposent aussi une rétrospective des mois précédents.
Formez vos conseillers en mobilisant les bonnes connaissances au bon moment. Créez des modules de formation pour former ou informer vos collaborateurs tout en tenant compte de leurs préférences d’apprentissage. Donnez aux superviseurs les moyens d’organiser des évaluations et des formations en dehors des périodes de pointe afin qu’ils puissent se concentrer sur le développement collaborateur sans que cela n’ait d’impact sur les résultats.
Gamifiez vos KPI grâce aux classements de performance. Les conseillers peuvent ainsi gagner des points et de la reconnaissance, ce qui stimule leur développement individuel et la collaboration autour des objectifs d’équipe. Le partage de KPI en temps réel par l’IA aide les managers à renforcer l’engagement collaborateur.
Organisez des concours afin de booster l’engagement collaborateur tout en atteignant vos objectifs métiers. Ciblez les KPI à améliorer, partagez les classements provisoires et motivez vos collaborateurs en proposant des récompenses aux mieux classés.
Bénéficiez d’outils de gestion de la performance intégrés et connectés en natif sans avoir à passer d’un outil à l’autre ou à gérer des problèmes de compatibilité. La connectivité simplifie l’automatisation grâce à la création de parcours personnalisés pour les collaborateurs et à l’utilisation de puissants outils d’IA natifs.
Aidez les conseillers à améliorer leur productivité et leur engagement afin de fidéliser les meilleurs talents. Demandez une démo pour en savoir plus sur les outils d’engagement collaborateur, y compris la gamification des centres d’appel. Augmentez le taux de fidélisation des collaborateurs et garantissez une expérience client d’exception tout en réduisant les coûts de recrutement et d’intégration.
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Selon notre rapport « État des lieux de l’expérience client » de 2025, 26 % des clients avouent avoir perdu leur sang-froid lors d’une interaction avec le service client. Avec les bons outils, vous disposerez de la flexibilité nécessaire pour éliminer ces situations inconfortables via une meilleure gestion de la performance.
Cela inclut l’enregistrement des interactions, le suivi de la qualité, la gamification et le coaching. Lorsque vous mettez en place le processus de gestion, les collaborateurs doivent comprendre clairement ce que vous mesurez et pourquoi, et être sûrs qu’ils disposent des bons outils pour réussir. Définissez des attentes claires avec des indicateurs, valorisez leur réussite avec des compliments et des marques de reconnaissance, et responsabilisez-les à travers un engagement proactif.
Vous devez également fournir aux conseillers les moyens de cerner leurs objectifs individuels et leurs lacunes afin de pouvoir s’approprier leur formation et leur développement. Ainsi, vous favorisez leur engagement et fidélisez les meilleurs talents tout en améliorant les performances de l’ensemble des conseillers.
Engagez vos collaborateurs virtuels grâce à des réunions d’équipe et à des entretiens individuels réguliers et fréquents. En prévoyant un créneau fixe et en vous y tenant, vous montrez que vous accordez de l’importance à vos ressources humaines et à votre engagement mutuel. Les entretiens individuels les plus efficaces doivent aider le collaborateur à se développer et à s’améliorer.
Profitez de ce moment pour partager vos objectifs, clarifier ce que vous attendez de vos collaborateurs et fixer des échéances pour atteindre ces objectifs. C’est aussi l’occasion de mieux cerner leurs ambitions, comme aspirer à davantage de responsabilités dans un domaine particulier. Vous pourrez ensuite leur proposer des opportunités appropriées. Mais pour instaurer un climat de confiance, il faut surtout montrer de la sincérité, de l’engagement et un intérêt réel pour le bien-être de vos collaborateurs. Donnez l’exemple en faisant preuve d’ouverture et de transparence : vous obtiendrez la même chose en retour.
Commencez par leur offrir une rémunération adéquate aux taux actuels du marché. Le marché du travail s’est tendu et les conseillers des centres d’appel ont désormais davantage d’options d’emploi, souvent mieux rémunérées. Une rémunération appropriée est donc un bon levier de motivation et de réduction du turnover.
Sur le plan humain, prenez le temps de reconnaître le travail de vos collaborateurs et leur contribution à votre réussite. Faites-le publiquement lors de réunions d’équipe, mais également en privé lors des évaluations de performances. Et n’oubliez pas l’aspect ludique : intégrez des éléments de gamification dans vos processus et recueillez leur feedback pour savoir ce qu’ils apprécient dans ces dispositifs.
En tenant compte du feedback des conseillers (sur les clients, leurs préférences professionnelles, la formation et le développement, etc.), vous leur montrez du respect. Ils savent alors qu’ils sont entendus et considérés non seulement en tant que collaborateurs, mais également en tant qu’individus.
La gestion de la performance joue un rôle majeur dans le développement des collaborateurs car elle facilite une communication continue et ouverte. Lorsque vous identifiez des objectifs et définissez des attentes réalisables, les membres de vos équipes peuvent y répondre et rester en phase avec les objectifs clés de l’entreprise. Toutefois, ces objectifs individuels doivent également s’inscrire dans une trajectoire à plus long terme. Lorsqu’un collaborateur atteint un objectif, il doit être prêt à passer au niveau supérieur et comprendre ce que cela implique.
De plus, les superviseurs et les conseillers doivent avoir accès aux mêmes indicateurs de performances en temps réel. Les collaborateurs veulent de la transparence : ils ont besoin de savoir que leurs superviseurs voient les mêmes choses qu’eux afin de pouvoir élaborer des plans de développement précis et ciblés. Cette transparence favorise également la collaboration et la confiance entre le conseiller et le superviseur. Plutôt que d’être pris au dépourvu par des évaluations, le conseiller a la possibilité de savoir exactement où il en est à tout moment et peut travailler avec son superviseur pour s’améliorer.
L’utilisation d’un logiciel de gestion de la performance leur permet de se développer en continu en prenant les meilleures mesures possibles. Comme les responsables contribuent eux aussi au développement des collaborateurs par l’association de coaching, d’orientation et de conseils, il est essentiel de disposer d’outils efficaces de gestion de la performance pour garantir une transparence totale. Enfin, assurez-vous de mesurer les résultats de telle sorte qu’ils reflètent vraiment le développement de vos collaborateurs. Cela inclut non seulement les processus et les objectifs, mais également les domaines spécifiques dans lesquels vos agents peuvent se perfectionner.
En prenant le temps d’apprendre à connaître les collaborateurs et en restant engagé à leurs côtés. Les collaborateurs veulent réussir : il est donc essentiel de reconnaître leurs réussites. Aidez-les à atteindre leurs objectifs à court et à long terme, grâce au coaching continu d’un responsable ou d’autres membres expérimentés de l’équipe.
Par exemple, si un collaborateur n’atteint pas les objectifs de temps de traitement moyen (AHT), proposez-lui d’observer le conseiller qui a le meilleur contrôle des appels ou l’AHT le plus élevé de l’équipe. N’attendez pas les évaluations annuelles pour faire part de votre feedback. Dans la mesure du possible, fournissez des retours en temps réel et concentrez-vous sur la façon dont ce feedback contribue aux objectifs de l’entreprise plutôt que de mettre le focus sur le moment où le collaborateur n’a pas rempli ses objectifs. En effet, certains objectifs s’évaluent sur la durée : une mauvaise journée ne devrait pas servir de référence pour définir les points à améliorer.
Au-delà des difficultés techniques, qui sont relativement faciles à résoudre avec l’aide de votre prestataire, d’autres aspects doivent être pris en compte. Parmi les principaux obstacles, on compte la résistance au changement et l’adhésion aux nouveaux processus.
Le changement est difficile pour tout le monde et peut devenir une véritable source de stress dans un cadre professionnel. Les collaborateurs doivent comprendre que le nouveau logiciel de gestion de la performance est un outil conçu pour les aider, et non pour les freiner. En montrant aux responsables et aux collaborateurs comment ce nouveau logiciel peut faciliter leur travail, vous renforcez l’adhésion et transformez les personnes potentiellement réticentes en utilisateurs convaincus.
Une approche continue du feedback améliore la gestion de la performance des collaborateurs de plusieurs façons. Tout d’abord, les responsables n’ont plus besoin d’attendre l’évaluation annuelle ou trimestrielle pour fournir des retours. Ainsi, les collaborateurs savent en permanence où ils en sont. De plus, les collaborateurs progressent en continu en approfondissant leurs points forts et en travaillant sur leurs points faibles.
Une meilleure gestion de la performance signifie de meilleurs collaborateurs, ce qui contribue à la réussite de votre entreprise. Ainsi, vous investissez vos efforts dans l’amélioration des performances des collaborateurs déjà en poste, plutôt que de chercher à les remplacer par des collaborateurs plus performants. En outre, vous renforcez la fidélisation et allégez la charge de travail de votre service RH.
Plus les collaborateurs sont performants, plus ils accomplissent de travail – et mieux. Et comme ils s’investissent eux-mêmes dans leur travail, leur emploi devient une véritable opportunité de développement professionnel. En plus d’augmenter la fidélité et la satisfaction des collaborateurs, cette démarche instaure un cercle vertueux d’amélioration continue.
Aujourd’hui, les conseillers utilisent une multitude d’outils et les superviseurs doivent analyser de plus en plus de données. Mais si ces données ne sont pas toutes accessibles, vous risquez de passer à côté de certaines opportunités de développement. C’est pourquoi l’intégration et la connectivité sont absolument cruciales.
Privilégiez une solution de gestion de la performance des collaborateurs intégrée nativement à votre plateforme globale et capable de se connecter à des informations telles que la gestion de la qualité, les insights conversationnels, le temps de traitement moyen, le routage, etc. Cela vous permettra de prendre des décisions de coaching plus efficaces en fonction des besoins de développement de chacun, d’augmenter la productivité et de favoriser l’amélioration continue des conseillers, et donc de l’expérience client.
