AI ベースのワークフォースエンゲージメント管理
従業員エクスペリエンスを向上させる、ネイティブの WEM ソリューション
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）ソリューションと完全に統合される AI ベースの WEM 機能一式により、コンタクトセンター・チーム全体のエンゲージメントを高めて業務品質を向上することができます。品質管理、記録、コンプライアンス、コーチングや能力開発、従業員パフォーマンスとワークフォースの管理ツールを 1 つのソリューションで活用できます。WEM 機能を完備しているため、従業員のエンゲージメントと生産性、CX 業務の効率、カスタマーエクスペリエンスを向上して、ビジネス成果の改善につなげることができます。
コンタクトセンターのイノベーションは、ワークフォース最適化（WFO）に留まるものではありません。次の段階に進むために、WEM ソリューションをフル活用して、従業員の業務レベルや顧客満足度、チームのパフォーマンスを向上させることが可能です。適切な WEM 機能を活用すれば、プロセスを最新化し、高いスキルを持つ従業員の意欲を高めることで、ビジネス成果の改善、コストの削減、顧客満足度の向上を実現できます。コンタクトセンターと完全に連携する Genesys Cloud™ プラットフォームには、従業員の能力を引き出し、ビジネスへの貢献を最大化するためのすべてが備わっています。
CX 担当者が最も優先すべき、顧客業務に集中できます。統合スマートワークスペースにより、オペレーターはインタラクションの処理、パフォーマンスの管理、トレーニング機会への参加を同一の場所で簡単に実施できるようになります。画面の切り替えは必要ありません。組み込みの AI アクセラレーターが、スマートな自動プロセスにより、手動タスクに費やされる時間を減らし、精神的負担を軽減します。その効果は結果にも表れています。Virgin Atlantic では、Genesys Cloud を導入した結果、平均処理時間（AHT）が 50% 減少しました。
プランナーは AI ベースの予測を活用し、正確なプランニングとスケジュール管理を実現できます。マネージャーはリアルタイム・レポート機能を使い、日々のパフォーマンスデータとトレンド分析を利用して、コンタクトセンターをワンストップで継続的に最適化できます。
CX チーム全体が顧客に集中してビジネス価値を高められるようサポートします。
人を中心とした従業員パフォーマンスの管理とプランニングにより、ワークフォースエンゲージメントを維持し、高いパフォーマンス水準を達成できます。AI ベースの音声分析とテキスト分析、感情分析、オペレーターの共感分析を使用してパフォーマンスパターンを特定し、各オペレーターの能力開発ニーズに特化したコーチングを行えます。
ゲーミフィケーションツールは、ゲームの仕組みを活用して従業員の意欲を高め、個人目標とビジネス成果を一致させるために効果的です。パーソナライズされたパフォーマンスダッシュボード、リアルタイムの指標、カスタマイズされた目標により、チームはパフォーマンスのモニタリングと向上に集中できます。Genesys Cloud を導入したAeromexico では生産性が 13% 向上し、オペレーターの離職率が 20% 低下しました。
カスタマーエンゲージメントとワークフォースマネージメントに最適化された単一統合プラットフォームにより、導入と管理が合理化され、CX 業務の管理がシンプル化されます。オムニチャネルのインタラクションデータと顧客データ、ルーティングを共通のデータレイヤーで関連付けて運用できるため、AI ベースのスマートな意思決定が可能になります。CX チームは世界中のどこにいても、中央拠点からコンタクトセンター全体を管理できます。コンタクトセンターの主要指標、オペレーターのパフォーマンス、チャネル全体のカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで完全に把握することが可能です。
分析ワークスペースを柔軟にカスタマイズして、インタラクション、オペレーターのパフォーマンス、カスタマージャーニーを確認できるため、業務状況を完全に把握し、時間と労力を節約できます。
セキュリティ、データ保護、規制遵守が、CX 戦略の妨げになってはいけません。包括的なコンプライアンス認定や認証により、複雑なグローバル規制環境に確実に対応できます。
すべてのチャネルのすべてのインタラクションを自動的に記録できるため、高品質とコンプライアンス遵守を両立することが可能です。AI ベースの分析により、豊富なデータからコンプライアンスの問題を把握し、パフォーマンスの傾向や CX に影響を与えるオペレーターの行動と不足している知識を特定できます。トピックの特定と感情分析を通じて顧客の声（VoC）に関するインサイトを取得できるため、パフォーマンスを改善し、評価からバイアスを取り除き、品質プロセスを拡張・強化することができます。
Genesys Cloud のワークフォースエンゲージメント管理は、従業員体験やチームの業務効果の向上、優れた価値の実現に大きく貢献します。
統合プラットフォームに CCaaS と WEM 機能がネイティブ統合されているため、導入と管理がシンプル化されます。最新のクラウドアーキテクチャーを採用しており、ダウンタイムなしで継続的な更新が可能です。すぐに使用できるターンキー AI 機能を複数搭載し、効率の向上、管理コストの削減に効果的です。
チームメンバーがどこにいても、コンタクトセンター全体を簡単に管理できます。リアルタイムとインタラクション後のインサイトにより、傾向を特定し、改善すべき領域を突き止め、リソースを最適化して効率を高めることができます。インタラクションを監視し、パフォーマンス、学習、キャリアアップのすべてを 1 つのワークスペースで管理できます。
AI ベースのインタラクション評価は、背景理解に裏付けられているため、時間と労力の削減、パフォーマンス向上への集中を可能にします。知識の不足や改善すべき領域の特定、コーチングセッションのパーソナライズやスケジューリングなど、すべてを同一画面から行えます。さらにトレンドに関するインサイトを獲得し、カスタマージャーニー改善につなげることができます。
Genesys Cloud ワークフォースエンゲージメント管理は、クラウドネイティブの機能を完備しています。投資と CX 戦略の効果を最大化する、シームレスなオンボーディング、コーチング、スケジューリング、パフォーマンスと品質管理などの多彩なソリューションが揃っています。連携できない複数のシステムを統合プラットフォームに置き換えれば、技術的な負担とコストを削減できます。
従業員の成功は、会社の成功につながります。WEM は、従業員が潜在能力を発揮し、ビジネスの継続的な成長を促進するために最適なプラットフォームです。そのスタートは、オペレーターからスーパーバイザー、プランナー、管理者に至る CX 人材の獲得、育成、定着です。Genesys Cloud のワークフォースエンゲージメント管理は、CX チーム全体にハイパフォーマンスの文化を定着させる、ネイティブに構築された包括的なソリューションです。コンタクトセンターの生産性向上、カスタマーサービスの向上、長期的なビジネスメリットの創出に貢献します。
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ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）とは、従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、満足度を最大化するための戦略とツールです。コールセンター業務においては、コミュニケーションとコラボレーションを強化するために、スケジューリングツールやワークフォース最適化ツール、パフォーマンス管理システム、学習・開発プログラム、品質管理ツールなどが使用されます。
テクノロジーと AI の進化に伴い、企業はプロセスとベストプラクティスを進化させる必要があります。また、これらの変化が従業員にどのような影響を与えるか、どの KPI が重要か検討する必要があります。ソリューションを使って社内の慣行、プロセス、目標を変更することで、新しいテクノロジーの導入に伴う軋轢を軽減できます。
ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソフトウェアは、従業員のエンゲージメントと生産性の管理・向上を支援するツールです。主な機能は、人員配置の最適化や品質管理、パフォーマンス管理、学習管理、従業員のフィードバックなどです。企業は従業員のニーズとモチベーションを把握し、エクスペリエンスとパフォーマンスを高めることができます。
従業員のエンゲージメント向上には、多様な戦略が必要となります。明確なコミュニケーションやパーソナライズされたトレーニング、キャリア開発機会を提供すること、優れた業績への評価や報奨を行うこと、前向きな職場環境を醸成すること、有意義な仕事を提供すること、ワークライフバランスを促進することなどです。定期的なフィードバックとオープンな対話は、問題に対処し、エンゲージメントを向上させるうえでも有益です。
従業員のエンゲージメントを支援するツールやソフトウェアは多数あります。例えば、Slack や Microsoft Teams などのコラボレーションツール、Talentsoft や Docebo などの学習管理システム、SurveyMonkey や TINYpulse などの従業員フィードバックツール、Betterworks や15Five などのパフォーマンス管理ツールなどがあります。ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソフトウェアなどの包括的なプラットフォームも効果的です。
ワークフォースエンゲージメント管理ソフトウェアのデメリットとしては、ソフトウェアのコストや、システムの実装と学習に必要な時間と労力、従業員からの抵抗などが考えられます。ただし、これらの課題は通常、慎重な選択、適切なトレーニング、継続的なサポートにより解決できます。
