コンタクトセンターとは、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルにわたる顧客とのインタラクションを管理する中央の施設またはシステムです。また、カスタマーサポート、セールス、サービスに関する問い合わせの主要な連絡窓口としても機能します。コンタクトセンターには、着信・発信のコミュニケーション、問題解決、情報とサポートの提供を行うオペレーターが配置されています。
最新のコンタクトセンターは、テクノロジーの進歩と変化する顧客の期待を背景に、大きく進化を遂げています。主な変化には次のようなものがあります。
- シームレスなカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供に役立つオムニチャネルの統合。
- 自動化と AI（人工知能）を利用したチャットボットやバーチャルアシスタントがよくある問い合わせを処理し、それらの処理から解放された人間のオペレーターは、より複雑な問題に対応します。
- クラウドベースのソリューションがより柔軟で拡張性が高く、コスト効率の高い運用を可能にし、リモートワークや他のシステムとの容易な統合を実現します。
- データ分析が顧客の行動やオペレーターのパフォーマンス、運用効率に関するインサイトを提供し、プロセスの最適化とサービス品質の向上を支援します。
- 顧客データを使用してインタラクションとソリューションをパーソナライズします。
- ポータルやナレッジベースなどのセルフサービス機能を利用して、顧客が自分で解決策を見つけることができます。
「コールセンター」も参照してください。
